第307章 铸投商贸没有BOSS也可以运转的很好(2 / 2)
曾逸飞愕然:“要不然怎么回复?”
年请领导仿佛牙疼似地啧了啧:“曾哥,你是不是忘了你自己的职位是什么了?”
“如果你只是个普通客服人员,这么回邮件自然没什么问题;”
“但是……你是服务体验官啊!”
“你要是敢这么直接回复,别说你考核铁定通不过,说不定HR和我都会连着一起被骂的!”
!!???
曾逸飞顿时惊了,原本以为自己这个所谓的“服务体验官”只是个壳子,顶多算得上高级客服人员而已,但听这位小领导的言下之意,事情没那么简单?
听到曾逸飞的虚心请教,年轻领导犹豫了一下,最终仿佛下了莫大的决心,声音明显压的很低,一副做贼的样子:“曾哥,这么给你说吧,你这个岗位是上个月刚设立不久的,属于公司的八大战略岗位单元之一;”
“因此,这个岗位虽然级别不是特别高,但真不是一般人能够坐的上的;”
“这个岗位呢,说是体验官,但实际上最核心的工作却是通过代入客户角度,来给公司的业务流程和服务体系提供优化建议,以供最高领导层做调整凭据;”
“所以呢,你这份邮件千万不能按照你刚才的那种想法写,而是需要用5H模式来写,如果能加入2W,那就最好不过了!”
“对了,曾哥,你应该知道什么是5H写法吧?”
曾逸飞当然知道什么是“5H”写法,也顿时明白了邮件该怎么写。
5H写法其实来源于“5H2W”,属于营销上最基本的工具。
所谓5H,是指何时(WHEN)、何地(WHERE)、何人(hat);
而2MUCH)。
而“5H2W”,虽然说看起来只有5个询问和2个建议,但是可以延伸出来的问题无穷尽,变成“NH+1”直到寻找出问题发生的本质为止。
因此,如果按照年轻领导的说法,曾逸飞的回复邮件的基本思路应该是这样:
1.(what)发生了什么事:客户投诉。
2.(when)什么时候投诉的:2000年9月27日下午13:27;
3.(who)什么人投诉:一名XX地区的年轻女性消费者。
4.(why)为什么投诉:XX商品在促销活动中价格未调整。
5、(why)为什么没调整:技术部人员操作疏忽。
6、(why)为什么会疏忽:咨询后,技术部门给出的回复是:上活动的商品多,时间紧,技术部门人手不足
7、(how)怎么解决:拉长活动准备期,给技术部门人员充裕的时间。
8、(why)上述建议的理由:从长线时间单位看,公司技术部工作人员并不算饱和,因此不建议通过增加员工数来解决问题。
9、(howuch)需要增加的准备期时间:建议由原来的5天增加到7天。
10、(why)只增加2天的理由:以目前技术部的工作效率和活动商品数来看,增加2天准备期可以基本规避客观原因造成的出错概率,而超过两天则会不利于技术部工作人员的节奏保持。
11、(how)解决筹备期问题后,如何避免人为纰漏:给本次出错的技术部小组主管电脑屏保设定为期6个月的warng标志和疏漏信息,使其警惕自己加强工作检查。
……
以上只是最基本的思路,作为M2级别的管理者,回复的邮件肯定不能这么简单,里面需要填充的细节问题更多。
因此,想明白了自己该如何回复邮件之后,曾逸飞额头的冷汗顿时就流了下来——开什么玩笑,这可是等同于他的考题呢,务必要答的精彩!
瞬间明白了自己岗位的价值后,曾逸飞在吐槽HR不肯明确自己的岗位职责,让他搞了个大乌龙之余,浑身的细胞顿时战栗起来。
看了看表,现在下午3点半,按照小领导的说法,四点半前是万助理的最后心里期限,应该还得及!
心急如焚的曾逸飞挂掉电话后,咬了咬牙,以超过200的手速打开邮箱,噼里啪啦地打起字来。
………………
而另一边,年仅25岁的年轻领导挂了电话之后,坏笑着回复了一下HR的信息。
之所以搞这么一出,是有原因的。
之前的几天,一直不明说服务体验官这个岗位的工作细则,一方面是为了考察应聘者的洞察力,另一方面也是在考察他们的心性——这个岗位需要一叶而知秋,更需要一颗不浮躁的心。
而曾逸飞虽然因为误会,明显有一定的抵触心理,但在这几天里却依旧认认真真地学习和看数据,没有任何偷奸耍滑的迹象,这才有资格迎来试岗期的第二项考验。
而之所以接到万清猗的邮件后,年轻领导非要等到2个小时后才用这种推心置腹的方式告诉曾逸飞各种实情。
一方面是为了考察曾逸飞的急智——毕竟在未来,这些服务体验官都是要去一线走一遭的,面对着众多未知的突发状况,没有急智可不行。
而另一方面,这种“推心置腹”的手段,能够很好地拉近上下级之间的感情——你认为“布恩”也好,通过“分享公司小秘密”来拉进同一战壕也好;总之,这种手段屡试不爽,即便曾逸飞的年龄比领导大了几岁,一些方面的知识更是比他强,但经过这么一遭后,年轻领导基本上不用担心曾逸飞在未来的工作中给自己当刺头了。
啧啧……
要不说HR那票子都是些坏人呢,经过他们的一番培训,连自己这种四有好青年都开始变得蔫坏起来了……
得意了一小会之后,年轻领导看着万清猗刚刚发过来的邮件,脸蛋顿时苦了起来。
工友之家要制定新的选品和推荐标准,要开始与部分商家开始进行沟通和说服工作了?
NND,虽然前几天隐隐听到了风声,但这种艰巨的任务……
哎……
原本想着自家大BOSS度蜜月去了,而严总这一个多月来也天天蹲在东北;两大主心骨都不在,这种艰辛不讨好的大动作怎么也得放一放,等到他们回来了再进行。
但是没想到……
哎!
想起万助理周一开会时放出的豪言:“铸投商贸早就不是一家普通的公司了,经过一年半的磨合,各部门早就形成了一套成熟的、顺畅的合作机制;”
“即便杨董事长去度蜜月去了,严总也在东北全权负责新的合作项目;”
“但是,没有了他们,铸投商贸依旧可以运转的很好!”
想起万助理那似乎比往日更加冷冽的眼神和语气中若有如无的怨念。
不知道怎地,年轻领导总觉得……
似乎,这位年轻又漂亮的巨头,那一瞬间竟然很有些怨妇的意味??
重生1998之混也是种生活
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